مدیریت تبلیغ (4) (ارتباطات)

در شماره‌های قبلی، با توجه به اهمیت مدیریت تبلیغ در جامعه، مطالبی در زمینه ارتباطات و تبلیغ بیان شد و پس از ذكر فرایند پنج مرحله‌ای ارتباطات، به تشریح برخی از این مراحل (فرستنده، پیام، كانالهای ارتباطی) پرداخته شد. در این شماره درباره مراحل دیگر این فرایند (گیرنده و بازخور) نكاتی بیان خواهد شد. همچنین به علت اهمیت گوش دادن، مطالبی ذیل بحث گیرنده پیام، مطرح خواهد شد.

گیرنده پیام

طبیعی است كه هر پیامی، توسط فرد یا افرادی دریافت می‌شود كه در اصطلاح مدیریتی به آن «گیرنده پیام‌» گویند. در صورتی كه بخواهیم پیام، تاثیر مناسب در مخاطب ایجاد كند، باید استنباط گیرنده پیام با مقصود فرستنده پیام هماهنگ باشد. به عبارت دیگر، اگر مخاطب از پیام ارسالی برداشتی غیر از ذهنیت گوینده داشته باشد، در حقیقت، پیام دریافت نشده است؛ از اینرو می‌توان گفت كه یك دریافت كننده خوب بودن به اندازه یك فرستنده دقیق بودن، حائز اهمیت است و گاه از آن مهمتر است.

بنابراین در ارسال پیام لازم است گیرنده پیام از نظر فكری و روحی برای گوش كردن و كشف و تفسیر پیام آمادگی داشته باشد؛ به عنوان مثال شخصی كه به جهت كار و فعالیت زیاد دچار خستگی و كسالت روحی باشد نمی‌تواند شنونده خوبی برای سخن دیگران باشد؛ در نتیجه بر اثر برداشت غلط یا ناقص از كلام آنها چه بسا عكس العمل‌های نامناسبی از خود بروز می‌دهد.

از آنجایی كه استنباط و درك گیرنده پیام، نقش مهمی در ایجاد ارتباط سالم و كارآمد ایفا می‌كند، در این قسمت مناسب ست بحثی پیرامون حقیقت و ماهیت «گوش كردن‌» مطرح شود.

اهمیت گوش كردن

برای كسب اطلاعات و آگاهیهای سودمند، تنها شنیدن سخنان دیگران كافی نیست؛ بلكه آنچه كه اهمیت بیشتری دارد كیفیت گوش كردن است. در حقیقت واكنش شنونده به هنگام گوش كردن، سؤالاتی كه مطرح می‌كند و نیز حالات و حركاتی كه از خود نشان می‌دهد، همه در دقیق شنیدن تاثیر دارند. به عبارت دیگر شنونده پیام برای درك صحیح پیام، باید در موقع شنیدن پیام، به غیر از گوش، از قلب و چشمان خود نیز مدد گیرد و به اصطلاح به سخنان گوینده گوش جان بسپارد.

اساسا دقیق شنیدن، عامل مهمی در درك كردن دیگران است. برای ایجاد و حفظ روابط خوب و مطلوب با دیگران، و جلوگیری از كشمكشها و سوء تفاهمات، باید فن دقیق شنیدن را به خوبی آموخت و به كار بست؛ زیرا حسن استماع، كار دشواری است و نیاز به كسب مهارت دارد.

از طرف دیگر، شنیدن ناقص كلام دیگران، ارزش سخن گوینده را به شدت كاهش می‌دهد؛ یعنی هنگامی كه شنونده با نیمی از توانایی شنوایی خود به سخنان دیگران گوش فرا می‌دهد و از كنار برخی از مطالب گوینده با بی اعتنایی عبور می‌كند، گوینده از حركات و حالات شنونده به بی توجهی و بی رغبتی او پی می‌برد؛ در نتیجه دلسرد می‌شود و انگیزه خود را برای ادامه سخن از دست می‌دهد.

در اینجا تذكر این نكته لازم است كه برخی از مبلغین گمان می‌كنند كه این مردم هستند كه همواره باید به سخنان آنها گوش فرا دهند، به همین دلیل معمولا گویندگان، آمادگی برای استماع سخنان دیگران را ندارند؛ در حالی كه ارتباط مفید و مؤثر، اقتضا می‌كند كه به مردم بویژه به نسل جوان پرسشگر، میدان سخن داده شود، تا آنها بتوانند نیازها و خواسته‌های فرهنگی خود را مطرح كنند و پیام دین را از مبلغین محترم دریافت كنند. متاسفانه برخی به علت غفلت از این نكته اساسی، با بی اعتنایی از كنار سؤالات و درد دل مخاطبین خود عبور می‌كنند و چه بسا با این برخورد غیر اخلاقی و اسلامی، همان سؤالات تبدیل به عقده‌هایی در دل افراد می‌شود و آثار زیانبار فردی و اجتماعی را به دنبال خواهد داشت؛ در حالی كه توجه كردن به مخاطبین و سخنان آنها، در آنان رضایت خاطر و آرامش درونی ایجاد می‌كند، حتی اگر روحانی نتواند به سؤالات آنها جواب قانع كننده‌ای بدهد.

افزایش مهارت‌های گوش كردن

خوب گوش دادن، فرایند پیچیده‌ای است كه مستلزم توجه و دقت شنونده می‌باشد، ولی علی رغم پیچیدگیهای این فرایند، شما می‌توانید مهارتهای گوش دادن خود را تا حد زیادی افزایش دهید، ذیلا چند روش برای افزایش مهارتهای گوش دادن پیشنهاد می‌شود:

1. سریع قضاوت نكنید: معمولا ما به عنوان یك شنونده، قبل از آنكه تمام پیام را بشنویم و درك كنیم، تمایل داریم به سرعت آن را ارزیابی كنیم؛ مثلا هنگام شنیدن سخنرانی دیگران، با گفتن این جمله «این یك سخنرانی تكراری و خسته كننده است‌» خود را از گوش دادن دقیق محروم می‌كنیم، یا مثلا وقتی جوانی سؤالات خود را شروع می‌كند، مبلغ محترم به گمان اینكه این سؤالات را زیاد شنیده است دقیقا به صحبتهای طرف مقابل گوش نمی‌كند و همین قضاوتهای عجولانه مانع درك صحیح كلام دیگران می‌شود؛ بنابراین برای خوب گوش دادن باید این پیش داوریها را كنار بگذاریم.

2. كلام دیگران را قطع نكنید: برخی از افراد با انگیزه‌های گوناگون، همیشه سعی می‌كنند تنها كلام خود را مطرح كنند و نظرات خود را به دیگران تحمیل كنند؛ لذا هنگامی كه دیگران صحبت می‌كنند اصلا به كلام آنها توجهی ندارند و فقط در فكر تنظیم صحبتهای بعدی خود هستند؛ از اینرو به گوینده فرصت نمی‌دهند كه سخنش را تمام كند و همین امر، مانع گوش دادن دقیق و درك صحیح می‌شود؛ بنابراین برای خوب گوش دادن باید از قطع كردن كلام دیگران پرهیز كنیم.

3. عواملی را كه موجب حواس پرتی می‌شود كنترل كنید: عواملی مانند: صدای بلندگو، تلویزیون و سر و صدای دیگران می‌تواند مانع دقیق گوش كردن بشود؛ مثلا برخی از افراد به علت مشغله كاری در حین صحبت كردن با تلفن، به سخنان دیگران هم گوش می‌دهند؛ در حالی كه امكان ندارد انسان در یك زمان دو كلام را دقیقا گوش دهد و درك كند؛ بنابراین برای درك سخن دیگران باید از عوامل مزاحم دوری جست.

4. به نشانه‌های غیركلامی گوینده پیام كاملا توجه كنید: بعضی فكر می‌كنند همین كه سخنان گوینده‌ای را بشنوند كلام او را كاملا درك كرده اند؛ در حالی كه حركات بدن گوینده نیز می‌تواند حاوی معنایی باشد كه چه بسا در در ك مقصود اصلی او دخالت داشته باشد؛ بنابراین ما باید علاوه بر گوش كردن به كلام مخاطب، حتی المقدور با چشمان خود حركات دست و سر او را دنبال كنیم، تا اینكه تمام نشانه‌هایی را كه می‌تواند در درك پیام به ما كمك كند، دریافت كنیم.

بازخور

آخرین مرحله از فرایند ارتباطات، مرحله بازخور است. بازخور در حقیقت آن پاسخی است كه گیرنده پیام به فرستنده پیام می‌دهد. بازخور می‌تواند یك واكنش كلامی یا واكنش غیركلامی یا مجموعه‌ای از هر دو باشد. در این مرحله است كه مشخص می‌شود دریافت كننده پیام تا چه حد متوجه مقصود و منظور فرستنده پیام شده است؛ به عبارت دیگر، بازخور كنترل می‌كند كه فرستنده، پیغامی را كه در ابتدا قصد كرده بود، با چه میزان موفقیت و صحت به گیرنده پیام انتقال داده است.

فرایند ارتباطی بدون وجود بازخور، كامل نخواهد شد. فرایند ارتباطی كه فاقد بازخور باشد در واقع نوعی ارتباط یك جانبه و یك طرفه است. در این نوع ارتباطات فرستنده پیام تنها به ارسال پیام اقدام می‌كند و توجهی به پاسخ یا انعكاس از طرف گیرنده پیام ندارد.

البته امكان ندارد كه پیامی بدون بازخور باشد؛ و اگر پیام به مقصد برسد حتما انعكاسهایی را به همراه دارد، منتها در ارتباط یك طرفه، فرستنده پیام به این انعكاسها توجهی نمی‌كند. به همین جهت این گونه ارتباطات را ارتباطات یك طرفه نامیده اند؛ به عنوان مثال، گوینده‌ای كه مطالب كسل كننده‌ای را در سخنرانی خود مطرح می‌كند باید از چهره‌های خسته و كسل و از خمیازه و دهن دره‌های شنوندگان خود، دریابد كه سخنان او در مخاطبین تاثیر مناسبی ندارد. ولی اگر از این بازخورها با بی توجهی بگذرد، این ارتباط یك طرفه به حساب می‌آید.

برخی از گویندگان گاهی سؤال می‌كنند كه مدت سخنرانی باید چه مقدار باشد؟ در جواب این عزیزان باید گفت: برای همه محیطها و جلسات مذهبی نمی‌توان یك نسخه پیچید؛ بلكه باید به نوع محیط و جلسه نگاه كرد و میزان سخنرانی را تنظیم نمود، ولی در عین حال از نظر مدیریت تبلیغ یك شاخص كلی را می‌توان معرفی كرد، و آن اینكه گوینده باید دقیقا به بازخورها و عكس العمل‌های شنوندگان توجه كافی داشته باشد. یك گوینده ماهر به خوبی می‌تواند با نگاه به چهره‌ها و حالات مستمعین خود میزان آمادگی آنها را برای ادامه سخنرانی، تشخیص دهد. لازم نیست حتما افراد بگویند آقا ما خسته شدیم، بلكه همین كه مرتب به ساعت خود نگاه می‌كنند، نگاهشان به طرف گوینده متمركز نیست و خمیازه می‌كشند، كافی است كه شما سخن خود را جمع كنید.

تا وقتی به كلام خود ادامه دهید كه آثار نشاط و سرحالی را در مستمعین خود مشاهده می‌كنید. چه اشتباه می‌كنند گویندگانی كه در هنگام سخنرانی اصلا توجهی به محیط پیرامونی خود ندارند و سرخود را زیر می‌اندازند و به صحبتهای خود ادامه می‌دهند.

از نظر بینش اسلامی نه تنها توجه به بازخور و عكس العمل دیگران لازم است؛ بلكه بالاتر از آن، سفارش شده است كه از مخاطب، درخواست بازخور شود. امام صادق علیه السلام می‌فرماید: «احب اخوانی الی من اهدی الی عیوبی؛ محبوبترین برادران من در نزدمن، كسی است كه عیوب مرا به من هدیه كند.‌» (1)

چه تعبیر زیبایی در این حدیث به كار رفته است؛ انتقاد كردن و بازخور دادن را با واژه «هدیه‌» تعبیر كرده است. آری مطرح و بازگو كردن عیب برادر دینی برای خود او، به صورت صادقانه و با انگیزه پاك و بی غرض، هدیه ارزشمندی است كه می‌تواند او را خوشحال كند و نتایج گرانبهایی را در زندگی شخصی و اجتماعی او ایجاد كند. چنین بازخور دادنی می‌تواند در چگونگی چینش پیامها تاثیر سازنده داشته باشد. بر اساس این گونه بازخور دادنهای بی شائبه، ارتباطات یكطرفه به ارتباطات و مبادلات دو طرفه‌ای تبدیل می‌شود كه همراه با صفا و صمیمیت است.

متاسفانه بعضی از مبلغین، تحمل هیچگونه انتقاد سازنده‌ای را نسبت به سخنرانی و یا عملكرد خود ندارند؛ در نتیجه مخاطبین آنها هیچ گاه جرات ایراد گرفتن ندارند؛ در نتیجه گاهی برخی از عیوب گوینده تا آخر عمر وجود داشته، برطرف نمی‌شود.

اساسا اگر رابطه روحانی و مردم، مبتنی بر انتقاد سالم و بیان معایب و محاسن در جهت اصلاح امور باشد؛ چنین روحانی باعث پیشرفت و ترقی جامعه خواهد شد، و فقدان چنین رابطه صمیمانه‌ای موجب ركود و عقب افتادگی آن جامعه خواهد بود؛ بنابراین مبلغین باید توجه داشته باشند كه در حقیقت، منتقدان، خیرخواه و دوست آنها هستند. امیرالمؤمنین علیه السلام می‌فرماید: «انما سمی الصدیق صدیقا لانه یصدقك فی نفسك ومعایبك فمن فعل ذلك فاستنم الیه فانه الصدیق؛ (2) دوست را از آن جهت دوست نامند كه درباره خودت و همچنین عیبهایت به تو راست می‌گوید؛ پس هر كس [با تو] چنین رفتار كرد، به او اعتماد و اطمینان كن، زیرا او حقیقتا دوست است.‌»

از طرف دیگر، اگر مبلغین راه انتقاد كردن و بازخور دادن را ببندند، در حقیقت بر روی عیبهای خود سرپوش گذاشته اند، در نتیجه هیچ گاه گامی در جهت اصلاح خود و كیفیت بیان معارف دینی برنمی دارند. بالاتر از آن، روحانیونی كه جلو انتقاد دیگران را می‌گیرند و زبان مخاطبین خود را می‌برند، در واقع دشمنانی را برای خود پرورش می‌دهند؛ زیرا سرپوش گذاشتن روی عیوب دیگران و بازگو نكردن آن برای خود آنها، در واقع یك نوع دشمنی است. امیر بیان علی علیه السلام در این زمینه می‌فرماید: «من ساترك عیبك فهو عدوك؛ (3) هر كس عیب تو را بر تو بپوشاند، دشمن توست.‌»

آری چه دشمنی بالاتر و روشن‌تر از این كه افرادی كه با یك روحانی و مبلغ ارتباط دارند، به واسطه انتقاد نكردن و مطرح نكردن عیوب و اشتباهات او، این ذهنیت غلط و نابجا را در ذهن او به وجود آورند كه خیال كند رفتار و گفتارش هیچ مشكل و ایرادی ندارد و آنگاه كه او بر اثر سخنرانیهای نسنجیده و رفتار نامناسبش در جامعه با بحران و مشكلات جدی روبه رو شود، همین افراد به ظاهر پشتیبان و بله قربان گو و تایید كننده رفتار و گفتار روحانی، او را در وادی مشكلات و گرفتاریها تنها بگذارند.

ادامه دارد... .

پی‌نوشــــــــــــــــــت‌ها:

1) اصول كافی، ج 2، ص 610.

2) غرر الحكم، ش 3877.

3) همان، ش 8211.